Não
é uma boa estratégia querer resolver os problemas sozinho. Muitos
membros do departamento da Qualidade costumam preencher sozinhos os
relatórios de 8D para responder as reclamações dos Clientes. Os
engenheiros geralmente modificam os postos de trabalho sem envolver
os operadores. As embalagens das peças são desenvolvidas sem a
participação da Logística. A Manutenção gosta de modificar as
máquinas sem consultar os fabricantes.
Cada
vez mais, o tempo de resposta deve reduzir. Estamos querendo achar a
solução antes mesmo de entender o problema. Uma das consequências
é que as reincidências das falhas são mais frequentes.
Como
membro do Comitê de Direção de uma Empresa, é minha obrigação
buscar a Satisfação do Cliente. Eu tenho costume de aprovar os 8D
antes de ser enviados aos clientes. Muitas vezes eu não fiquei
convencido pela análise do problema e ainda menos pelo plano de ação
proposto. Então eu chamava os membros do time na minha sala para
melhorar o 8D. Geralmente, o time não tinha sentado junto ao redor
de uma mesa para conversar e elaborar este plano de ação, o membro
da Qualidade tinha conversado individualmente com cada um para
conseguir elaborar um plano de ação sem mesmo ter explicado os
motivos da reclamação.
Qualquer
trabalho de resolução de problema deveria usar o Brainstorming, que
é uma ferramenta muito boa, mas é preciso seguir os passos um por
um para ter os resultados desejados. Então vamos entender quais são
esses passos.
1°
Organizar a sessão de Brainstorming. O organizador deve convidar os
participantes individualmente, é preciso conversar com cada pessoa
para explicar o motivo da reunião e confirmar antecipadamente que
ele está disponível. Após deverá formalizar a reunião por e-mail
e marcar na agenda eletrônica. No mínimo deverá ter 3
participantes, e no máximo 10, isso porque a sessão deve ser rápida
e dinâmica. Incluir um gerente na sessão pode ajudar a tomar uma
decisão, mas também pode inibir algumas pessoas e você não
conseguirá achar algumas causas raízes! Uma reunião não deverá
ultrapassar uma hora de duração, se não conseguiu finalizar o
plano de ação, marcar uma nova sessão, de preferência no dia
seguinte, para não perder a dinâmica.
2°
Explicar o problema. O organizador deve apresentar em detalhes o
problema, ele deve ter levantado dados antes da reunião para poder
responder as questões dos membros. Alguns exemplos: Quem notificou o
problema? Quantas vezes o problema foi identificado? Esse problema é
novo? Desde quando esse problema foi detectado? Esse passo deve durar
entre 5 e 10 minutos.
3°
Levantar possíveis causas. É preciso responder a esta pergunta:
Porque esse problema pode ter ocorrido? Existem 2 técnicas para essa
fase do Brainstorming: Perguntar para cada membro um após do outro
até não ter mais ideias e escrever as possíveis causas num quadro
ou flipchart; ou cada membro escreve suas propostas em post-it.
Pessoalmente eu prefiro perguntar e escrevê-las uma por uma, isso
porque as pessoas vão estar estimuladas pelas ideias dos outros. Mas
o organizador deve ser muito cuidadoso nesta etapa, não pode
censurar ou criticar os outros, todo mundo pode falar o que quiser,
mesmo que seja aparamente impossível! Esse passo deve durar entre 10
e 15 minutos.
4°
Avaliar as possíveis causas. Precisa-se agrupar as causas em
famílias, a ferramenta da “espinha de peixe” (Hishikawa) é uma
boa opção. Ao ler as ideias, a primeira análise será: Isso é uma
possível causa ou uma possível ação? É muito importante focar em
causas primeiro, caso a proposta fosse uma possível solução, o
time deve se perguntar: Qual falha esta solução iria resolver?
Assim os membros poderão identificar novas possíveis causas. Após
ter agrupadas todas ideias em famílias, perguntar: Não haveria
outras possíveis causas para cada família? Esse passo deve durar
entre 5 e 10 minutos.
5°
Levantar possíveis ações. Para cada família é preciso responder
a pergunta: Como poderia eliminar essas possíveis causas do
problema? Fazer rodadas de perguntas para cada família. De novo,
cuidado, não se pode criticar as ideias dos outros! Geralmente há
menos possíveis ações do que causas. Esse passo deve durar entre 10 e 15 minutos.
6°
Ponderar as possíveis ações. Este passo é muito importante, o
time vai precisar avaliar cada possível ação para saber se a
empresa vai poder se comprometer em fazer isso! Uma boa técnica é
determinar uma nota de 1 a 10 para estes 3 critérios: Quanto tempo
vai demorar para implementar essa ação? (1 significa: alguns dias /
10 significa: mais de 1 ano); Quanto vai custar para fazer as
modificações? (1 : sem custo / 10 : investimento alto); Temos
pessoas capazes de implementar essa ação? (1 : temos pessoa
capacitada e disponível / 10 : precisa contratar um especialista).
Após multiplica os 3 critérios para calcular a dificuldade (Tempo 3
x Custo 5 x Pessoa 2 = Dificuldade 30). Deve-se ponderar todas as
ações e classificá-las da mais fácil (Dificuldade 1) até a mais
difícil (Dificuldade 1000). Esse passo deve durar entre 10 e 15
minutos.
7°
Elaborar um Plano de Ação. Selecione as 10 ações mais fáceis e
para cada um escrever junto com o time: O que vai ser feito? Porque
vai ser feito? Onde vai ser feito? Como vai ser feito? Quanto vai
custar? Quem vai fazer? Quando vai iniciar as atividades? Até quando
vai acabar a ação? (5W2H). É importante que cada membro do time
seja responsável pelo mínimo de uma ação, assim eles estarão
mais comprometidos e participativos. Esse passo deve durar entre 10 e
15 minutos. Se faltar tempo para finalizar esse passo, marque uma
outra reunião para o dia seguinte para finalizar.
8°
Elaborar um plano de monitoramento. Concordar com uma agenda de
reuniões para monitorar as ações. O organizador da sessão de
Brainstorming deverá confirmar as datas por e-mail e lembrar os
participantes individualmente um dia antes de cada reunião.
O
conhecimento não tem limite, estamos aprendendo novas coisas todos
os dias. Mesmo os maiores especialistas precisam ficar atentos e
procurar novas informações sem parar. O ciclo de aprendizagem tem 3
etapas importantes: 1° receber o ensinamento; 2° colocar em prática
o conhecimento; 3° ensinar o que sabe para se aperfeiçoar. Então
chame pessoas para fazer sessões de Brainstormnig e logo você vai
se tornar uma pessoa chave na sua empresa. Primeiro porque você vai
aprender muitas coisas, segundo porque você vai fazer as pessoas
interagir e resolver muitos problemas.
É
muito mais difícil descobrir as possíveis causas dos problemas do
que propor possíveis soluções. Você deve sempre perguntar 5 vezes
“por quê?” quando avalia uma causa ou uma solução. Um bom
plano de ação deve sempre ter 3 dimensões: Ações de Contenção:
O que precisa ser feito para conter o problema imediatamente? Ações
Corretivas: O que modificar para eliminar o problema? Ações
Preventivas (e abrangência): Como vamos assegurar que esse problema
não apareça de novo?
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Bruno Viandier
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