Lean
Foods
Aplicando Lean Manufacturing em restaurantes.
[case1]
Desde
a origem do sistema Toyota de Produção que originou-se mais tarde
como "Lean Manufacturing", variados setores passaram a
adotar esta filosofia assim desmistificando aquilo que a principio
fora julgado como apenas ferramentas para industrias
automobilísticas, cujo sua aplicação somente tinha funcionalidade
no Japão.
Hoje
além da aplicação ter se estendido para industrias de outros
ramos, como Usinagem, Farmacêutica dentre outras... vemos também a
filosofia sendo trabalhada em Hospitais, Hotéis, Escritórios e
Serviços, acompanhados de admiráveis resultados, isto prova que o
Lean não é apenas um conjunto de ferramentas e sim uma cultura, um
estilo de administrar e operar.
Após
eu ter empreendido no setor de restaurantes, onde identifiquei
inúmeras oportunidades de melhoria e obtive junto ao meu time muitos
resultados baseados no Lean, pesquisei um nicho de mercado e percebi
que ainda é muito pouco explorado para a aplicação do Lean, que
são os restaurantes, cozinhas industriais, trailers, ou seja, todos
comércios que contemplam o setor alimentício e que possuem alta
demanda. O chamo de
"Lean
Foods".
Trabalhando
com a implantação do Lean em alguns restaurantes, percebi que
existe uma particularidade neste ramo referente a aplicação de
alguns conceitos de melhoria continua, me refiro a possibilidade de
ao criar uma solução para uma determinada oportunidade, conseguimos
padroniza-la a ponto de replicar para outro restaurante com muito
mais velocidade, claro, ajustando em suas devidas proporções de
demanda. Separei um case referente ao aumento de produtividade no
atendimento de uma Churrascaria Express que fica localizada na região
de Campinas, interior de São Paulo.
Aumentando
a produtividade de atendimento na Churrascaria
Esta
Churrascaria tem 95% de seu público clientes que são colaboradores
das industrias locais, o horário de atendimento tem inicio as 11:00
e fim as 14:00, os colaboradores contam com 1h para o almoço, porém
chegam na Churrascaria com aproximadamente 50 minutos, devido o tempo
referente ao trajeto que percorrem até o estabelecimento, outra
situação é que os colaboradores chegam em grupos de muitas pessoas
pelo motivo de trabalharem no mesmo departamento, todos estes
fatores, geravam alguns desperdícios que impactavam diretamente no
cliente final, um deles, o pior, erá a demora no atendimento para
efetuar o pedido.
Figura
01 - Estado atual antes do Kaizen
Como
mostra a figura 01 a Churrascaria contava com 3 garçons, o problema
é que ao chegarem os clientes em grandes grupos, rapidamente os
garçons se ocupavam enquanto inúmeras mesas ficavam esperando para
serem atendidas, lembrando que tinham no máximo 50 minutos para
almoçarem, esta situação gerava uma enorme insatisfação dos
clientes, alguns apenas reclamavam, já outros chegavam a ir embora
do restaurante. Foi neste momento que iniciei os trabalhos tendo como
objetivo a implantação do Lean, o primeiro passo foi ouvir a"voz
do cliente".
Pesquisa de satisfação do cliente
O
objetivo desta pequisa não foi reconhecer quais eram os maiores
problemas que geravam a insatisfação, pois este já estava nítido
e sim foi de entender qual erá realmente o valor para este público,
oque realmente eles esperavam desta Churrascaria além da qualidade.
Eram atendidos em média 5.000 refeições mês nesta, efetuei a
pesquisa com 30% destes clientes representando 1.500 pessoas, onde
85% disseram que o valor além da qualidade é a agilidade, ou seja,
o tempo que chegam no restaurante, se acomodam, são vistos pelo
garçom, fazem o pedido e aguardam seus pratos. Os outros 15%
disseram variedade e conforto.
Com
estás informações valiosas vinda diretamente do cliente final dei
início aos estudos.
Estudando
o estado atual
Foram
analisados o tempo médio que um cliente passa pensando para tomar a
decisão referente a escolha do prato, o tempo médio de espera pelo
garçom e o tempo médio de anotação (escrever) dos pedidos pelo
garçom, levando assim ao Lead Time de 22 minutos.
- Lead Time tomada de decisão cliente: 4 minutos/média
- Lead Time espera pelo garçom: 12 minutos/média
- Lead Time anotação de pedido: 6 minutos/média
Após
esta coleta de dados, foi definida a meta de redução deste tempo em
50%. Passadas inúmeras reuniões de sugestões, treinamentos,
chegamos ao pensamento que para buscar a eliminação e redução dos
desperdícios que levam a este Lead Time de espera, devíamos
implantar um sistema que permita o aumento da produtividade do
atendimento e chegamos a um projeto.
Implementando as Melhorias
Figura
02 - Sistema de gestão visual e autoatendimento
Como
podem ver na figura 02, foi implantado um sistema de gestão visual,
muito simples, barato e prático, conquistando resultados incríveis
como o tão esperado aumento na satisfação do cliente, sem contar
que chegamos atingir 73% de redução do tempo, ou seja, aumento de
produtividade 23% acima da meta, reduzindo 2 garçons (remanejando),
tendo impacto diretamente neste custo.
- Lead Time tomada de decisão cliente: 4 minutos/média – antes 4 minutos/média
- Lead Time espera pelo garçom: 0 minutos - antes 12 minutos/média
- Lead Time anotação de pedido: 2 minutos média (após decisão cliente "tica" produto no cardápio) - antes 6 minutos/média
- Quantidade de garçons para atendimento ao público 1 - antes 3
Esta
Churrascaria aumentou seu controle, sua qualidade e sua capacidade de
atendimento com menos recursos, impactando diretamente no custo e no
principal, aumentando a satisfação do cliente, tudo isto devido a
implantação de alguns dos conceitos da filosofia Lean
Manufacturing.
Adriano
Fernandes
Consultor
Lean Manufacturing e fundador da Lean
Foods Consultoria.
Linkedin
Nenhum comentário:
Postar um comentário